Om arbeidet med kundeinnsikt ved bruk av AI:
Ruters kundeserviceavdeling har et behov for å få bedre og mer praktisk innsikt fra kundehenvendelser/klagedata. Denne innsikten brukes til å identifisere problemer, noe som ikke er enkelt ved hjelp av tradisjonell historisk analyse.
Ruter har derfor utviklet et system som samler kunders tilbakemeldinger fra alle kanaler. Artificial Intelligence (AI) blir deretter brukt til å behandle disse dataene og genere dem til nyttig innsikt. Ved hjelp av AI, ble alle personopplysninger anonymisert, og kunne derfor deles med alle i Ruter. Resultatet ble innsikt, ikke bare i form av statistikk og tall, men med den komplette konteksten av problemet.
Dette har vært svært nyttig for flere av teamene i Ruter som også bruker AI for sentimentanalyse av klagene og henvendelsene. Ruters kundestøtteteam kan nå med noen få klikk identifisere geografiske klynger av brukere som henvender seg. Denne typen informasjon hjelper Ruter til å fokusere på linjer og geografiske områder som har flest problemer.
Interaktive dashbord har gitt alle Ruters ansatte tilgang og mulighet til å identifisere og prioritere de vanligste problemene i forskjellige regioner (og kjøretøy). Dashbordet er et av de mest brukte i Ruter for daglig og historisk innsikt i kundenes behov, og bruken av det har resultert i økt kundetilfredshet hos Ruter.
Teknologien som brukes for å utvikle dette systemet tilbys også andre aktører gratis. Det ble utviklet på rekordtid på 3 måneder av en gruppe studenter. Budsjettet for prosjektet var bare 300 000 kroner og det har spart Ruter for millioner av kroner
AI-saksbehandler
Kundestøtte hos Ruter mottar årlig over 100 000 skriftlige henvendelser fra kunder. Mange av disse er korte og enkle saker som f.eks. forsinkelser i henhold til ruteplanlegger. Pga. den store mengden saker som kommer inn kan det ta tid å få svart kunden, også de sakene som det tar kort tid å behandle. Dette er derfor en prosess det er naturlig å automatisere for å kunne gi raskere svar til alle.
I dag blir saksbeskrivelsen kunden gir i kontaktskjema via nettet tolket av kundebehandlere og kategorisert, enten som «innstilt», «kjørt for sent» eller «kjørt for tidlig». Ved hjelp av Natural Language Process (NLP) innen AI, kan det samme tekstfeltet analyseres og kategoriseres. AI-saksbehandleren svarer nå på kundehenvendelser, på svært kort tid og med 90% nøyaktighet.
På denne måten effektiviseres prosessen med å svare kunder, og gir en opplevelse av øyeblikkelig saksbehandling. For kunden er det viktig å få rask tilbakemelding, og for kundestøtte er det veldig viktig at saksbehandlingstiden går ned, slik at det frigjøres tid til håndtering av andre saker. AI-saksbehandleren behandlet sin første reelle sak 29. september 2020, og fram til 27. september i år, har den behandlet 1336 saker. Den har spart mange arbeidstimer for saksbehandlerne, og har spart Ruter for store ressurser.
Slik har Ruter gjennom forskning og innovasjon redusert saksbehandlingstiden og økt kundetilfredsheten. Prosjektet har derfor vært en suksess.
Ruter AS vil være en verdig vinner av Kollektivprisen 2021 for sitt arbeid med bruk av AI for kundeinnsikt og saksbehandling.
Ved hjelp av Artificial Intelligence blir det enklere for Ruter å gi god og nyttig service til kundene.
Artifical Intelligence gjør saksbehandling enklere og mer effektivt og de ansatte kan prioritere tid til de mest krevende oppgavene.
